Kundenberater im Quereinstieg beantworten Anfragen von Kundinnen und Kunden am Telefon, per E-Mail, im Chat oder am Schalter, klären Probleme mit Verträgen und Rechnungen und verkaufen Produkte oder Tarife. Der Einstieg gelingt oft ohne einschlägige Ausbildung, meist nach einer Einarbeitung im Betrieb.
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| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.200 € | 2.500 € | 2.900 € | 30.000 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.500 € | 2.900 € | 3.400 € | 34.800 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 3.000 € | 3.500 € | 4.300 € | 42.000 € |
Am stärksten hängt das Gehalt von der Branche ab: Bei externen Callcenter-Dienstleistern ohne Tarifbindung wird oft nahe am Mindestlohn gezahlt, während Inhouse-Kundenservices bei Banken (Tarifvertrag für das private Bankgewerbe), Versicherungen (Tarifvertrag für das private Versicherungsgewerbe), Stadtwerken (TV-V oder TVöD) oder in der Telekommunikation deutlich mehr zahlen. Verkaufsprovisionen, Schicht- und Wochenendzuschläge kommen in vielen Betrieben hinzu.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Kundenberater sind die erste Anlaufstelle, wenn Kundinnen und Kunden eine Frage, eine Beschwerde oder einen Wunsch haben. Ein typischer Tag besteht aus vielen kurzen Kontakten: Ein Kunde versteht seine Stromrechnung nicht, eine Kundin will ihren Handyvertrag kündigen, jemand meldet einen Schaden oder fragt nach dem Stand einer Lieferung. Kundenberater suchen den Vorgang im System, erklären Abrechnungen, ändern Adressen und Bankdaten, legen Tickets an und geben Fälle, die sie nicht selbst lösen können, an Fachabteilungen weiter. In vielen Betrieben gehört Verkauf dazu: Tarifwechsel anbieten, Zusatzprodukte erwähnen, Kündigungen abwenden. Gearbeitet wird am Telefon mit Headset, in schriftlichen Kanälen wie E-Mail und Chat oder persönlich in Filialen, Kundencentern und Servicepunkten. Jedes Gespräch wird dokumentiert, oft nach festen Gesprächsleitfäden.
Der Beruf ist nicht geschützt, und viele Arbeitgeber stellen ausdrücklich Quereinsteiger ein. Verlangt werden meist ein Schulabschluss, sicheres Deutsch in Wort und Schrift und Grundkenntnisse am Computer. Eine abgeschlossene Berufsausbildung, egal in welchem Bereich, ist von Vorteil, ebenso Erfahrung im Verkauf, in der Gastronomie oder im Einzelhandel. Die fachliche Einarbeitung übernimmt der Betrieb, in der Regel in einer Schulung von zwei bis acht Wochen, danach folgt die Arbeit mit Unterstützung erfahrener Kollegen. Wer später aufsteigen will, kann den Abschluss Kaufmann oder Kauffrau für Dialogmarketing über die Externenprüfung nachholen oder Weiterbildungen der IHK besuchen. In der Versicherungs- und Finanzbranche ist für Beratung zu Verträgen teilweise eine Sachkundeprüfung nötig, die der Arbeitgeber häufig finanziert.
Die Arbeit ist geistig fordernd und eintönig zugleich. Viele Gespräche ähneln sich, gleichzeitig muss bei jedem Anruf schnell der richtige Vorgang gefunden werden. Ein Teil der Kunden ist verärgert, manche werden laut oder beleidigend. Wer das persönlich nimmt, hält nicht lange durch. In Callcentern werden Gesprächszeiten, Zahl der Kontakte und Verkaufsquoten gemessen, was Druck erzeugt. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten: Früh- und Spätschichten, Samstage und teilweise Sonntage sind verbreitet. Langes Sitzen am Bildschirm und Sprechen über Stunden belasten Rücken, Augen und Stimme. Positiv ist, dass viele Arbeitgeber Teilzeit und Homeoffice anbieten, was den Beruf für Menschen nach der Elternzeit interessant macht. Die Bezahlung liegt vor allem bei externen Dienstleistern im unteren Bereich, und die Fluktuation ist hoch.
Kundenberater werden laufend gesucht, besonders bei Energieversorgern, Telekommunikationsanbietern, Versicherungen, Onlinehändlern und Verkehrsbetrieben. Einfache Anfragen werden zunehmend von Chatbots und Self-Service-Portalen übernommen, sodass sich die Arbeit zu schwierigeren Fällen und Beschwerden verschiebt. Das macht sie anspruchsvoller, aber auch weniger leicht ersetzbar. Wer sich bewährt, kann Teamleiter, Trainer für neue Mitarbeitende oder Qualitätscoach werden, in die Sachbearbeitung wechseln oder sich im Second-Level-Support auf ein Fachgebiet spezialisieren. Mit einer kaufmännischen Ausbildung oder einer Weiterbildung öffnen sich Wege in Vertrieb, Backoffice und Beschwerdemanagement.
Der Quereinstieg erfolgt meist direkt über eine Einarbeitung im Betrieb, die je nach Branche zwei bis acht Wochen dauert und keinen formalen Abschluss vergibt. Wer einen anerkannten Abschluss möchte, kann nach einigen Jahren Berufspraxis über die Externenprüfung bei der IHK den Abschluss Kaufmann oder Kauffrau für Dialogmarketing erwerben, regulär eine dreijährige duale Ausbildung.
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Verkäuferinnen und Verkäufer beraten Kundschaft im Einzelhandel, kassieren, räumen Ware ein und halten die Verkaufsfläche in Ordnung. Der Beruf wird meist über eine zweijährige duale Ausbildung erlernt.
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