Was macht ein Front Office Supervisor?
Ein Front Office Supervisor führt an der Rezeption eines Hotels die laufende Schicht. Zu Schichtbeginn liest die Person die Übergabe, prüft die Belegung, die erwarteten An- und Abreisen und offene Anliegen von Gästen. Sie teilt das Team ein, springt bei Andrang selbst am Counter ein, checkt Gäste ein und aus, nimmt Zahlungen entgegen und rechnet die Kasse ab. Wenn Zimmer überbucht sind, eine Rechnung strittig ist oder ein Gast sich beschwert, übernimmt der Supervisor das Gespräch und entscheidet über Umbuchungen, Upgrades oder Gutschriften im Rahmen der Vorgaben. Dazu kommen Abstimmungen mit Housekeeping, Reservierung, Technik und Restaurant, die Pflege von Gastdaten im Hotelprogramm (etwa Opera oder Protel), das Prüfen von Tagesberichten und die Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen. In vielen Häusern gehören auch Dienstplanentwürfe und die Überwachung der Zimmerpreise für den laufenden Tag dazu.
Wie wird man Front Office Supervisor?
Der übliche Weg führt über eine dreijährige duale Ausbildung zur Hotelfachfrau oder zum Hotelfachmann, seit 2022 auch als Kaufmann oder Kauffrau für Hotelmanagement. Danach folgen meist zwei bis drei Jahre als Rezeptionistin oder Front Office Agent, bevor die Beförderung zum Supervisor kommt. Wer schneller aufsteigen oder später ins Management will, kann eine Weiterbildung zum Hotelbetriebswirt oder Hotelmeister anschließen oder ein Studium im Hotel- und Tourismusmanagement absolvieren. Quereinstieg ist möglich, etwa aus dem Einzelhandel, der Reisebranche oder dem Kundenservice, setzt aber in der Regel Erfahrung an einer Hotelrezeption voraus. Gute Englischkenntnisse sind fast überall Pflicht.
Was der Beruf verlangt
Die Rezeption ist rund um die Uhr besetzt, entsprechend wird im Schichtdienst gearbeitet: Früh-, Spät- und Nachtschichten, Wochenenden und Feiertage gehören dazu. Die Arbeit findet überwiegend im Stehen statt. Belastend ist vor allem der Druck in Spitzenzeiten, wenn viele Gäste gleichzeitig anreisen, das Team unterbesetzt ist und zugleich eine Beschwerde geklärt werden muss. Supervisors stehen zwischen zwei Seiten: Sie müssen Vorgaben des Managements umsetzen und gleichzeitig ein Team motivieren, das oft knapp besetzt und nicht besonders gut bezahlt ist. Freundlichkeit auch bei unhöflichen Gästen, Belastbarkeit und ein ruhiger Umgang mit Konflikten sind entscheidend. Die Bezahlung ist im Verhältnis zur Verantwortung eher niedrig, viele wechseln deshalb nach einigen Jahren die Branche.
Aussichten
Die Hotellerie sucht seit der Pandemie dauerhaft Personal, gerade für Positionen mit Führungsverantwortung auf der mittleren Ebene. Wer Erfahrung und Fremdsprachen mitbringt, findet in Städten und Urlaubsregionen leicht eine Stelle, auch im Ausland. Gleichzeitig verändern Self-Check-in-Terminals und Apps die Arbeit an der Rezeption, vor allem in Budgethotels, wo Teams kleiner werden. Typische nächste Schritte sind die Position als Assistant Front Office Manager, Front Office Manager oder Rooms Division Manager. Andere wechseln in Reservierung, Revenue Management, Verkauf oder in Empfangsbereiche von Unternehmen, Kliniken und Seniorenresidenzen, wo meist regelmäßigere Arbeitszeiten gelten.
